Analista Pleno de Experiência do Cliente (SAC) - São Paulo/SP

Venha fazer parte da Softys: Onde o cuidado move tudo o que fazemos

Na Softys, cuidar está no centro de tudo. Cuidar das pessoas, das famílias, dos nossos colaboradores, parceiros e do mundo ao nosso redor.

Somos uma das principais empresas de higiene e cuidado pessoal da América Latina, desenvolvendo produtos e soluções que acompanham milhões de pessoas em diferentes momentos da vida. No Brasil, nossas marcas fazem parte da rotina dos consumidores e são reconhecidas pela qualidade, confiança e inovação, incluindo Personal, Cotton, Social Clean, Paloma, Kitchen, Babysec, Ladysoft, Sublime, BigFral, Pom Pom, Cremer Infantil e Turma da Mônica Baby.

Fazemos parte da Softys, empresa líder na América Latina em produtos e soluções para higiene e cuidado pessoal, pertencente ao Grupo CMPC, organização global com mais de 100 anos de história, referência nos mercados de celulose, papel, madeira, produtos tissue e personal care.

Acreditamos que grandes resultados são construídos por pessoas. Por isso, promovemos um ambiente colaborativo, inclusivo e acolhedor, onde cada profissional é incentivado a desenvolver seu potencial, inovar e contribuir para a construção de um futuro mais sustentável.

Se você busca desafios, aprendizado contínuo e a oportunidade de gerar impacto em uma empresa que transforma cuidado em propósito, venha fazer parte da Softys.

#SouSoftys

Cuidamos do que amamos. Fazendo o que cuida das pessoas

Responsabilidades e atribuições

Principais responsabilidades

Realizar a gestão operacional do parceiro responsável pelo atendimento ao cliente.

Monitorar diariamente indicadores operacionais e de qualidade da operação.

Garantir o cumprimento dos SLAs, metas e níveis de serviço estabelecidos.

Conduzir reuniões periódicas de performance e alinhamento com o fornecedor.

Elaborar análises críticas dos resultados e propor planos de ação para melhoria contínua.

Atuar como ponto focal entre as áreas internas e o parceiro de atendimento.

Identificar oportunidades de melhoria na jornada e experiência do cliente.

Validar processos, fluxos operacionais, scripts e comunicações de atendimento.

Acompanhar reclamações recorrentes e apoiar na definição de ações corretivas e preventivas.

Desenvolver relatórios executivos e apresentações gerenciais com indicadores e resultados.

Participar de projetos relacionados à melhoria da experiência do cliente e eficiência operacional.

Garantir aderência às políticas, processos e diretrizes da companhia.

Requisitos e qualificações

Formação

Ensino superior completo em Administração, Processos Gerenciais, Engenharia, Marketing, Comunicação ou áreas correlatas.

Experiência

Experiência entre 3 e 5 anos em áreas de Atendimento ao Cliente, SAC ou Experiência do Cliente.

Vivência na gestão de fornecedores de atendimento, BPOs ou Call Centers.

Experiência no acompanhamento e análise de indicadores operacionais e de qualidade.

Experiência na condução de reuniões de resultados e construção de planos de ação.

Conhecimentos técnicos

Gestão e acompanhamento de KPIs de atendimento, tais como:

SLA

TMA

TME

Nível de Serviço

Taxa de Abandono

FCR (First Call Resolution)

CSAT

NPS

Reclamações recorrentes

Produtividade

Construção e análise de dashboards.

Excel intermediário/avançado.

Power BI (desejável).

Ferramentas de CRM e plataformas de atendimento.

Metodologias de melhoria contínua, como PDCA, 5W2H, Pareto e Ishikawa.

Conhecimento em processos de qualidade e monitoria de atendimento.

Boa capacidade de redação e elaboração de relatórios executivos.

Competências comportamentais

Capacidade analítica

Capacidade de interpretar dados, identificar causas-raiz e transformar informações em recomendações de negócio.

Gestão de fornecedores

Habilidade para influenciar parceiros sem vínculo hierárquico direto, garantindo comprometimento e entrega de resultados.

Comunicação e relacionamento

Facilidade para conduzir reuniões, negociar prioridades e apresentar resultados de forma clara para diferentes públicos.

Senso de dono

Atuação proativa na resolução de problemas, acompanhando planos de ação até sua efetiva conclusão.

Organização e gestão de prioridades

Capacidade de administrar múltiplas demandas simultaneamente, mantendo qualidade, prazo e foco nos resultados.

Diferenciais

Experiência em empresas de varejo, e-commerce ou bens de consumo.

Vivência com operações omnichannel (telefone, e-mail, chat, WhatsApp e redes sociais).

Conhecimento em ferramentas de Voice of Customer (VoC).

Participação em projetos de melhoria contínua e automação de processos.

Conhecimento em soluções de Inteligência Artificial aplicadas ao atendimento.

Experiência em implantação, estruturação ou transição de operações de atendimento.

Informações adicionais

Remuneração e pacote de de benefícios compatíveis com o mercado

Modelo de trabalho Presencial na região de Pinheiros.

Venha fazer parte da Softys Falcon: Onde o cuidado move tudo o que fazemos.

Na Softys Falcon, cuidar está no centro de tudo. Cuidar das pessoas, das famílias, do nosso time e do mundo ao nosso redor.

Aqui, desenvolvemos marcas queridas e reconhecidas como BigFral, Pom Pom, Cremer Infantil e Turma da Mônica Baby, que estão presentes no dia a dia de milhões de pessoas, oferecendo conforto, segurança e bem-estar em cada momento da vida.

Somos parte da Softys, multinacional chilena líder na América Latina em produtos e soluções de higiene e cuidado pessoal e, por sua vez, pertencemos ao Grupo CMPC, uma companhia global com mais de 100 anos de história e que atua na fabricação de celulose, papel, madeira, produtos tissue e personal care.

Na Softys Falcon, valorizamos um ambiente acolhedor, colaborativo e humano, onde cada pessoa é incentivada a crescer, inovar e deixar sua marca.

Se o cuidado e a inovação também fazem parte da sua essência, una-se à nós, Softys Falcon e venha construir conosco um futuro com mais bem-estar, cuidado e propósito.