Service Delivery & Incident Manager - H/F

À propos de nous

POURQUOI NOUS CHOISIR ?

Première Entreprise générale du Digital en Europe et 7ème ESN de France, le groupe Econocom est précurseur dans la création de solutions globales, durables et circulaires, permettant d’accompagner la transformation digitale des entreprises et des organisations publiques. Ces solutions sont centrées sur le développement et la transformation de la workplace, des infrastructures et de l’audiovisuel, ainsi que sur le financement d’assets stratégiques.

Riche d’une histoire de plus de 50 ans avec un chiffre d’affaires de 2,9 milliards d’euros, nous sommes l’un des seuls acteurs européens à pouvoir coordonner et réaliser toute la chaîne d’expertises d’un projet digital : depuis la conception et le design jusqu’au déploiement des équipements et leur infogérance, en passant par l’achat ou la location et le reconditionnement.

Vous avez envie de montrer votre savoir-faire et évoluer en intégrant un grand groupe qui garde son esprit entrepreneurial ? Alors n'hésitez plus, devenez maintenant l’entrepreneur de votre carrière !

Ce qui va suivre :

1. Postulez sur notre site Carrière Econocom ou via l’un de nos partenaires

2. Si votre profil est en adéquation avec le poste, vous rencontrez Sabine BASTIEN, Chargée de recrutement, en premier rendez-vous

3. Si votre profil la séduit, vous rencontrez ensuite votre futur manager accompagné d’un responsable technique sur un second rendez-vous

Nous mettons un point d’honneur à donner suite à toutes les candidatures. Et qui sait, si ce poste-ci n’est pas le vôtre, il en sera peut-être différemment pour le suivant !

Votre chargée de recrutement : Sabine BASTIEN

Le groupe Econocom s'engage à promouvoir la diversité. Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Mission

Le contexte :

Le consultant Service Delivery & Incident Manager travaillera au sein du pole « RUN » de l’équipe Service Desk de l’entité IT Services France. Ses activités l’amènent à être en interface régulière avec les interlocuteurs suivants :

L’ensemble du Service USS

Les correspondant IT

Les Centres de Compétences

Les utilisateurs

Les fournisseurs externes

Missions :

Assurer le renfort du Customer Service & Delivery Manager et de l’Incident & Problem Manager sur leurs principales missions :

Piloter le processus de gestion des réclamations, analyser et traiter les réclamations

Assurer la bonne application des processus de gestion des incidents, incidents de masse ou critiques, et demandes de services

Piloter de la production et de l’activité de l’infogérant

Animer le reporting des activités Desk auprès des business

Animer la relation client avec nos business

Participer à garantir la satisfaction client

Contribuer aux projets d’amélioration continue et aux projets USS

Objectifs et livrables :

Suivre, piloter et challenger au quotidien les équipes du support, tout en garantissant un bon déroulement de la production.

En s’appuyant sur le processus de gestion des réclamations, et sur les comités opérationnels avec l’infogérant, suivre et vérifier la conformité du traitement des incidents et des demandes de service. Tout en garantissant un bon déroulement de la production.

Animer la relation client par du reporting et des comités de suivi business en présentant les réalisations du Service Desk.

Surveiller et/ou garantir en permanence les meilleurs niveaux de qualité de service et de performance (KPI).

Surveiller, analyser et gérer les résultats d’enquête de satisfaction.

Coordonner avec les membres des équipes Service Desk et USS les plans d’amélioration continue associés.

Minimiser les impacts des incidents et des problèmes sur la disponibilité et la qualité des services et donc sur les utilisateurs, et garantir une résolution

Profil

Vous possédez une solide expérience professionnelle en delivery.

Compétences techniques :

Maîtrise des processus ITIL (Incidents, Problèmes, Demandes)

Gestion des incidents critiques et de la qualité de service

Suivi des KPI, SLA et reporting

Pilotage de prestataires et d’activités de support

Gestion de la relation client et animation de comités

Conduite d’actions d’amélioration continue

Maîtrise d’un outil ITSM (ServiceNow, EasyVista, Remedy...)

Savoir-être :

Excellent sens du service client

Bon relationnel et communication efficace

Rigueur et sens de l’organisation

Esprit d’analyse et de synthèse

Réactivité et gestion des priorités

Autonomie et force de proposition

Esprit d’équipe et collaboration

Résistance au stress et gestion des situations critiques.

Ce que nous vous proposons :

Valeurs : en plus de nos 3 fondamentaux que sont l’audace, la bonne foi et la réactivité, nous garantissons un management à l’écoute et de proximité, ainsi qu’une ambiance familiale.

Contrat : AT, CDI ou freelance.

Localisation : prestation de client grand compte sur La Défense (avec des déplacements possibles à Marcq-en-Baroeul maximum 2 fois par trimestre).

Autre : télétravail occasionnel.