Service Delivery Manager

Service Delivery Manager

Ubicación: CDMX, Cerca de Parque Hundido, Insurgentes

Esquema: 100% Presencial

Área: Operaciones / Servicios Administrados

Reporta a: Gerencia de Operaciones

Personal a cargo: 12+ colaboradores

Horario: Lunes a Viernes (8:00 am - 5:00 pm)

Guardias y turnos: Disponibilidad para guardias y rotación de turnos cuando la operación lo requiera.

Disponibilidad para viajar: Sí

Idioma: Inglés avanzado

Oferta: Sueldo Bruto + Prestaciones de Ley

Sobre la posición

Buscamos un Service Delivery Manager (SDM) que lidere la operación de Servicios Administrados, fungiendo como el principal punto de contacto con el cliente y garantizando la entrega exitosa de los servicios contratados. Será responsable de supervisar la operación, asegurar el cumplimiento de SLAs y KPIs, administrar contratos, gestionar recursos y contribuir al crecimiento de las cuentas asignadas mediante una excelente gestión operativa y financiera.

Propósito del rol

Garantizar la correcta entrega de los servicios administrados mediante la supervisión operativa, financiera y estratégica de las cuentas asignadas, asegurando altos niveles de satisfacción del cliente, cumplimiento de los acuerdos de servicio y rentabilidad del negocio.

Responsabilidades

Gestión del Servicio

Garantizar el cumplimiento de los SLAs y KPIs establecidos con el cliente.

Supervisar la operación de soporte e implementaciones.

Monitorear el desempeño de los equipos de trabajo.

Coordinar turnos, guardias y procesos de escalación.

Mantener una comunicación constante con clientes y stakeholders.

Gestión Operativa

Elaborar reportes ejecutivos semanales y mensuales.

Coordinar la mejora continua de procesos.

Implementar mejores prácticas basadas en ITIL.

Gestionar incidentes, problemas, cambios y requerimientos mediante ServiceNow.

Desarrollar bases de conocimiento e instrucciones operativas.

Gestión Financiera y Comercial

Supervisar contratos y renovaciones.

Administrar presupuestos, costos y márgenes.

Monitorear flujo de efectivo, facturación y cobranza.

Controlar desviaciones financieras y rentabilidad.

Colaborar con las áreas Comercial y Legal para el crecimiento de las cuentas.

Liderazgo

Dirigir equipos multidisciplinarios.

Desarrollar planes de capacitación.

Realizar mentoring y coaching al equipo.

Supervisar procesos de gestión del cambio.

Promover la mejora continua y la adopción de mejores prácticas.

Requisitos indispensables

Experiencia

3 a 5 años como Service Delivery Manager.

Experiencia en Servicios Administrados.

Experiencia gestionando proyectos de:

Data Center

Contact Center

Security

Cloud Services

Infraestructura TI

Field Services

Experiencia en ITIL v3/v4.

Experiencia en gestión financiera.

Experiencia en atención y negociación con clientes Enterprise.

Formación Académica

Ingeniería en Sistemas, Tecnologías de la Información, Telecomunicaciones, Informática o carrera afín.

Certificaciones

PMP vigente.

Scrum.

ITIL v4.

Manejo de ServiceNow.

Conocimiento en ERP/CRM.

Conocimientos técnicos

Gestión de proyectos (Waterfall y Scrum).

ITIL v4.

ServiceNow.

ERP / CRM.

Microsoft Project.

Microsoft Office.

Jira, ClickUp, Monday y Power BI.

Tecnologías Cisco.

Análisis financiero.

Gestión de contratos y servicios administrados.

Requisitos deseables

Experiencia administrando cuentas estratégicas.

Conocimiento en automatización y mejora de procesos.

Experiencia implementando bases de conocimiento.

Experiencia gestionando proyectos de infraestructura para clientes Enterprise.

Capacidad para relacionarse con niveles técnicos, gerenciales y ejecutivos.

Soft Skills

Liderazgo.

Comunicación efectiva.

Empatía.

Orientación al cliente.

Gestión de conflictos.

Pensamiento analítico.

Cultura y Estilo de Trabajo Esperado

Alto enfoque en el cliente y la calidad del servicio.

Liderazgo colaborativo y desarrollo de equipos.

Orientación a resultados y mejora continua.

Capacidad para trabajar en entornos dinámicos y de alta demanda.

Gestión basada en indicadores (SLAs, KPIs y rentabilidad).

Excelente comunicación con clientes, equipos técnicos y dirección ejecutiva.

Alto compromiso con la operación, el crecimiento de las cuentas y la excelencia en la entrega de servicios