ITSM Process Manager / IT Service Management Expert
About the role
ITSM Process Manager / IT Service Management Expert (H/F)ContexteMon client recherche un(e) consultant(e) pour une mission de conseil en système d'information et en processus d'exploitation.
MissionsPiloter la gouvernance transverse des processus et outils ITSM
Créer et rédiger les guides de processus, procédures et matrices RACI
Animer et impulser l'amélioration continue des processus
Analyser les demandes internes et externes relatives aux processus
Répondre aux demandes des auditeurs (groupes bancaires, BCE, etc.)
Maintenir et mettre à jour le référentiel documentaire (processus, procédures, modes opératoires, RACI)
Participer activement aux instances de gouvernance ITSM et comités transverses
Contribuer à la réduction des écarts et non-conformités identifiés lors des audits
Améliorer la qualité, la cohérence et la fiabilité des données dans les outils ITSM
Suivre les engagements contractuels liés aux processus ITSM, SLA, OLA et indicateurs de performance
Contribuer aux travaux de conformité réglementaire, notamment dans le cadre du règlement DORA
Accompagner les équipes dans l'adoption des bonnes pratiques ITIL et des standards de gouvernance opérationnelle
Identifier, évaluer et suivre les risques opérationnels liés aux processus de gestion des services informatiques
Être force de proposition sur l'évolution des processus, de l'organisation et des outils
Profil recherchéCompétences transverses
Excellent sens de la communication et du service
Rigueur et aisance à l'oral comme à l'écrit
Esprit d'équipe
Compétences métiers
Connaissance des métiers bancaires
Expérience de l'hébergement, de la production et de l'exploitation informatique
Compétences budgétaires
Capacité à créer des supports de présentation (Projet, Direction Générale...)
Capacité à créer des supports de formation et à animer des sessions
Expérience des solutions ITSM du marché et des projets d'intégration fonctionnelle ITSM/ESM
Formation & certifications
Certification ITIL v3 ou v4, niveau supérieur à ITIL Foundation
Connaissance des méthodes de gestion de projet classiques (cycle en V)
Maîtrise des principes Agile / DevOps
Connaissance des référentiels qualité ISO/IEC 9001
Connaissance du testing (ISTQB) appréciée
Connaissance des exigences de sécurité (ISO/IEC 27001) appréciée
Niveau de compétences attendu
Coordination, animation de comités, gestion de budgets, encadrement d'équipe : Expert
ITSM : Avancé
ITIL : Expert
Cycle en V / Scrum : Avancé
Connaissances bancaires : Intermédiaire
Autonomie : Expert
Anglais : Avancé
Profil recherché
Compétences transverses
Excellent sens de la communication et du service
Rigueur et aisance à l'oral comme à l'écrit
Esprit d'équipe
Compétences métiers
Connaissance des métiers bancaires
Expérience de l'hébergement, de la production et de l'exploitation informatique
Compétences budgétaires
Capacité à créer des supports de présentation (Projet, Direction Générale...)
Capacité à créer des supports de formation et à animer des sessions
Expérience des solutions ITSM du marché et des projets d'intégration fonctionnelle ITSM/ESM
Formation & certifications
Certification ITIL v3 ou v4, niveau supérieur à ITIL Foundation
Connaissance des méthodes de gestion de projet classiques (cycle en V)
Maîtrise des principes Agile / DevOps
Connaissance des référentiels qualité ISO/IEC 9001
Connaissance du testing (ISTQB) appréciée
Connaissance des exigences de sécurité (ISO/IEC 27001) appréciée
Niveau de compétences attendu
Coordination, animation de comités, gestion de budgets, encadrement d'équipe : Expert
ITSM : Avancé
ITIL : Expert
Cycle en V / Scrum : Avancé
Connaissances bancaires : Intermédiaire
Autonomie : Expert
Anglais : Avancé
Profil candidat:
Compétences transverses
Excellent sens de la communication et du service
Rigueur et aisance à l'oral comme à l'écrit
Esprit d'équipe
Compétences métiers
Connaissance des métiers bancaires
Expérience de l'hébergement, de la production et de l'exploitation informatique
Compétences budgétaires
Capacité à créer des supports de présentation (Projet, Direction Générale...)
Capacité à créer des supports de formation et à animer des sessions
Expérience des solutions ITSM du marché et des projets d'intégration fonctionnelle ITSM/ESM
Formation & certifications
Certification ITIL v3 ou v4, niveau supérieur à ITIL Foundation
Connaissance des méthodes de gestion de projet classiques (cycle en V)
Maîtrise des principes Agile / DevOps
Connaissance des référentiels qualité ISO/IEC 9001
Connaissance du testing (ISTQB) appréciée
Connaissance des exigences de sécurité (ISO/IEC 27001) appréciée
Niveau de compétences attendu
Coordination, animation de comités, gestion de budgets, encadrement d'équipe : Expert
ITSM : Avancé
ITIL : Expert
Cycle en V / Scrum : Avancé
Connaissances bancaires : Intermédiaire
Autonomie : Expert
Anglais : Avancé
Profil recherché
Compétences transverses
Excellent sens de la communication et du service
Rigueur et aisance à l'oral comme à l'écrit
Esprit d'équipe
Compétences métiers
Connaissance des métiers bancaires
Expérience de l'hébergement, de la production et de l'exploitation informatique
Compétences budgétaires
Capacité à créer des supports de présentation (Projet, Direction Générale...)
Capacité à créer des supports de formation et à animer des sessions
Expérience des solutions ITSM du marché et des projets d'intégration fonctionnelle ITSM/ESM
Formation & certifications
Certification ITIL v3 ou v4, niveau supérieur à ITIL Foundation
Connaissance des méthodes de gestion de projet classiques (cycle en V)
Maîtrise des principes Agile / DevOps
Connaissance des référentiels qualité ISO/IEC 9001
Connaissance du testing (ISTQB) appréciée
Connaissance des exigences de sécurité (ISO/IEC 27001) appréciée
Niveau de compétences attendu
Coordination, animation de comités, gestion de budgets, encadrement d'équipe : Expert
ITSM : Avancé
ITIL : Expert
Cycle en V / Scrum : Avancé
Connaissances bancaires : Intermédiaire
Autonomie : Expert
Anglais : Avancé
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