Service Delivery & Incident Manager H/F

Chez Ozitem, nous accompagnons les entreprises dans leur transformation digitale grâce à notre expertise en infrastructures et cloud, enrichie par le déploiement de nos offres OZIA

Entreprise à taille humaine et pérenne depuis plus de 30 ans, Ozitem poursuit une croissance régulière avec un chiffre d’affaires de 46 millions d’euros en 2025. Notre exigence de qualité, de sécurité et de responsabilité s’appuie notamment sur nos certifications ISO 14001, ISO 27001 et HDS ainsi que sur une politique RSE structurée et des engagements concrets tels que le forfait mobilités durables ou encore la sensibilisation à la sobriété énergétique.

Ce sont aujourd’hui 400 Ozitémiens, ingénieurs et consultants, qui évoluent sur nos trois sites en France : Levallois (92), notre siège social, Toulouse (31) et Lyon (69) ‍

Avantages :

RTT

Tickets restaurants

Participation

CSE

75% transport

Au sein de la Direction des Services Informatiques, le Consultant Service Delivery & Incident Manager intervient au sein du pôle RUN de l'équipe Service Desk. Il contribue au pilotage des activités de support utilisateurs, au suivi de la qualité de service et à l'amélioration continue des processus de production.

Le poste implique des interactions régulières avec :

Les équipes Support Utilisateurs (Service Desk / USS)

Les correspondants IT

Les Centres de Compétences

Les utilisateurs métiers

Les fournisseurs et partenaires externes

Pilotage du Service Delivery

Assurer le suivi opérationnel de la production du Service Desk.

Veiller au respect des processus de gestion des incidents, des incidents majeurs et des demandes de services.

Piloter les activités du prestataire de support et challenger sa performance.

Garantir le respect des engagements de services (SLA/KPI).

Participer à la satisfaction des utilisateurs et des métiers.

Gestion des incidents et des réclamations

Piloter le processus de gestion des réclamations.

Analyser les escalades hiérarchiques et les incidents sensibles (VIP, incidents critiques).

Identifier les causes des dysfonctionnements.

Coordonner les équipes concernées jusqu'à la résolution.

Contrôler la bonne application des procédures par les équipes support.

Contribuer à la réduction des impacts sur les utilisateurs et au rétablissement rapide des services.

Reporting & Relation Client

Produire et maintenir les tableaux de bord d'activité du Service Desk.

Préparer et animer les comités opérationnels avec les équipes métiers.

Présenter les indicateurs de performance et les plans d'amélioration.

Assurer le suivi des dispositifs Hypercare lors des mises en production.

Réaliser des visites terrain afin de mesurer la satisfaction des utilisateurs et identifier les axes de progrès.

Suivi de la production

Superviser quotidiennement la qualité de traitement des incidents et des demandes.

Analyser les volumes d'activité, les tendances et les anomalies.

Suivre les indicateurs de performance : Volume de tickets, Respect des SLA, Backlogs N1 / N2, Tickets réouverts, Escalades, Satisfaction utilisateurs

Identifier les dérives et proposer des actions correctives.

Optimiser les périmètres de traitement entre les niveaux de support N1 et N2.

Participer à l'amélioration des processus opérationnels.

Amélioration Continue & Projets

Participer aux projets de transformation et d'amélioration continue du Service Desk.

Contribuer aux phases pilotes et aux mises en production.

Faire évoluer les processus et le catalogue de services.

Bac +3 à Bac +5 en informatique ou équivalent

Minimum 3 ans sur un poste similaire (Pilotage d’un support applicatifs, Key User « Métier », Incident Manager…), et une expérience dans le domaine du support utilisateur

Compétences techniques

ServiceNow

Windows / Windows Server

Réseaux LAN / WAN

Téléphonie VoIP

Suite Microsoft Office

Outils de Service Desk

Méthodologie ITIL

Compétences fonctionnelles

Pilotage d'activité

Gestion des incidents

Gestion des réclamations

Reporting opérationnel

Analyse des KPI

Animation de comités

Relation client

Amélioration continue

Qualités attendues

Sens du service

Réactivité

Rigueur

Esprit d'analyse

Excellent relationnel

Communication orale et écrite

Capacité à coordonner plusieurs interlocuteurs

Langues

Anglais professionnel (écrit et oral)

Déplacements ponctuels sur les sites de support et centres de services sont à prévoir