Customer Journey Expert Mortgages (In Life eXperience)

REQ-10117165

14/07/2026

Customer Journey

Amsterdam, Netherlands

€4.757 - €7.721

ING Bank

Introductie

Wil jij bouwen aan de beste digitale ervaring voor hypotheekklanten?

Hoe vaak gebeurt het dat in een van de leukste teams binnen ING Hypotheken niet één, maar twee plekken vrijkomen? Omdat twee Customer Journey Experts mooie ontwikkelkansen krijgen, zoeken we nieuwe collega’s voor squad Selfies binnen In Life Experience van ING Mortgages.

Onze klanten hebben dagelijks te maken met veranderende persoonlijke en economische omstandigheden die impact hebben op hun financiële situatie. Als ING Hypotheken helpen we klanten niet alleen bij de financiering van hun ideale huis, maar ook tijdens de looptijd van hun hypotheek. Jij werkt mee aan het verbeteren van die ervaring.

Het team

Binnen squad Selfies werk je aan hypotheekreizen die klanten zelfstandig of met beperkte begeleiding doorlopen tijdens de looptijd van hun hypotheek. Denk aan situaties zoals een reguliere renteaanpassing, een tussentijdse renteaanpassing of andere momenten waarop klanten behoefte hebben aan inzicht, duidelijkheid en gemak.

Samen met je team ben je verantwoordelijk voor het proceseigenaarschap van diverse journeys, de klantbeleving en de online ervaring in MijnING en de ING app. Je komt binnen op een interessant moment: er is uitgebreid klantonderzoek gedaan en een ambitieuze richting voor de online ervaring is ingezet. Jij helpt om deze verder uit te werken en te realiseren.

Je werkt binnen de Tribe Mortgages NL in Amsterdam, in een Agile omgeving waarin squads onderdeel zijn van een ‘Product’.

Rollen en verantwoordelijkheden

In deze rol houd je je bezig met het verbeteren van klantreizen en digitale ervaringen:

Verbeteren van journeys die klanten zelfstandig of met beperkte begeleiding doorlopen

Vertalen van klantfeedback, klachten en onderzoek naar concrete verbeteringen

Optimaliseren van de online ervaring in Mijn ING en de ING app

Realiseren van plannen voor personalisatie en contextualisatie van het hypotheekoverzicht

Samenwerken met business, IT, UX, risk en operations

Opstellen van requirements en proceskeuzes

Bewaken van de balans tussen klantwaarde, risico en haalbaarheid

Succesfactoren

We nemen slimme mensen zoals jij aan voor hun potentieel. Onze grootste verwachting is dat je nieuwsgierig blijft. Blijf leren. Neem verantwoordelijkheid. In ruil daarvoor ondersteunen we je om een nog betere versie van jezelf te worden.

Om succesvol te zijn in deze rol, herken je je in het volgende:

Je hebt ervaring als Customer Journey Expert, product manager, business analist of vergelijkbaar, wat je helpt om eigenaarschap te nemen over complexe journeys

Je hebt ervaring met digitale journeys of procesverbetering, zodat je direct impact kunt maken op de klantbeleving

Je werkt data-gedreven en gebruikt inzichten voor het verbeteren van producten en processen

Je bent sterk in klantgericht denken en weet klantfeedback om te zetten in concrete verbeteringen

Je bent analytisch en scherp, wat helpt bij het maken van onderbouwde keuzes

Je schakelt makkelijk met verschillende stakeholders zoals business, IT en UX

Je werkt zelfstandig en neemt initiatief om verbeteringen door te voeren

Je communiceert sterk in zowel Nederlands als Engels vanwege de samenwerking in een internationale omgeving

Je hebt affiniteit met hypotheken (pré), waardoor je sneller de context begrijpt

Je beschikt over een afgeronde HBO- of WO-opleiding

Beloningen en benefits

We willen ervoor zorgen dat je de juiste balans kunt vinden tussen je carrière en je privéleven. Lees meer over onze arbeidsvoorwaarden

De voordelen van werken bij ING zijn onder andere:

25-28 vakantiedagen, afhankelijk van je contract

Pensioenregeling

13e maand

8% vakantiegeld

Hybride werken

Persoonlijke groei en uitdagend werk met eindeloze mogelijkheden

Een informele werkomgeving met innovatieve collega’s

Over ons

Werken bij ING betekent werken in een dynamische en innovatieve omgeving, met de ambitie om koploper te blijven in het internationale bankwezen.

Als Customer Journey Expert werk je in een squad en maak je deel uit van een Product met collega’s die dezelfde doelen hebben. We werken Agile, wat jou de ruimte geeft om je kennis en ervaring optimaal te benutten en elke dag het beste uit jezelf te halen.

Benieuwd hoe ING mensen en bedrijven helpt vooruit te gaan? Ontdek wat we doen en wat we jou kunnen bieden

Vragen

Heb je vragen over deze functie? Neem dan contact op met HR Recruitment.

Introduction

Do you want to build the best digital experience for mortgage customers?

How often does it happen that in one of the coolest teams within ING Mortgages not one, but two positions become available? Because two Customer Journey Experts are getting great development opportunities, we are looking for new colleagues for squad Selfies within In Life Experience of ING Mortgages.

The team

Our customers deal daily with changing personal and economic circumstances that impact their financial situation. At ING Mortgages, we not only help customers at the front end with financing their ideal home, we also want to be there for our customers during the lifetime of their mortgage.

Within squad Selfies you work on mortgage journeys that customers go through themselves or with limited guidance during the lifetime of their mortgage. Think of a regular interest rate change, an interim interest rate adjustment, or other moments when customers need insight, clarity and convenience.

Together with your team you are responsible for process ownership of various journeys, customer experience and the online experience in MijnING and the ING app. You join at an interesting moment. We have carried out extensive customer research. The ambitious direction for our online experience has been set. You help to further shape that direction and translate it into concrete improvements.

Roles and responsibilities

In this role you will:

improve journeys that customers go through independently or with limited guidance

translate customer feedback, complaints and research into concrete improvements

optimize the online experience in Mijn ING and the ING app

realize ambitious plans for personalization and contextualization of the mortgage overview

contribute to personalization and contextualization of the mortgage overview

collaborate with business, IT, UX, risk and operations

draft requirements and process choices

safeguard the balance between customer value, risk and feasibility

How to succeed

We hire smart people like you for your potential. Our biggest expectation is that you’ll stay curious. Keep learning. Take on responsibility. In return, we’ll back you to develop into an even more awesome version of yourself.

You are strong in customer-focused thinking and use feedback and data to guide decisions

You are analytical and sharp

You easily switch between different stakeholders

You are proactive and take ownership independently

You get energy from improving and delivering

You have experience as a Customer Journey Expert, product manager, business analyst or similar

You have experience with digital journeys or process improvement

You work in a data-driven way

You have strong communication skills in Dutch and English

You have HBO or WO level education (affinity with mortgages is a plus)

Rewards and benefits

We want to make sure that it’s possible for you to strike the right balance between your career and your private life. Find out more about our employment conditions

The benefits of working with us at ING include:

25-28 vacation days depending on contract

Pension scheme

13th month salary

8% Holiday payment

Hybrid working

Personal growth and challenging work with endless possibilities

An informal working environment with innovative colleagues

About us

Working at ING means working in a very dynamic and innovative environment, where the ambition is to be and remain a front runner in international banking.

As a Customer Journey Expert you work in a team we call a Squad. In addition, you are part of a Product, a team with colleagues who share the same goals. We work Agile. This way of working gives you a lot of space to fully use your knowledge and experience and to bring out the best in yourself every day. You will work within the Tribe Mortgages NL in Amsterdam.

Curious about how ING empowers people and businesses to move forward? Discover what we do and what we can offer you

Questions

Want to know more or apply? Do you recognize yourself in this profile? .

If you have questions about this role, you can contact HR Recruitment.