AJKK) Product Operations - Process & Documentation, Sr. Manager

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チーム概要: 本ポジションは、カスタマーサービス（CC）とサプライチェーンマネジメント（SCM）のオペレーション全体にわたり、業務プロセスの標準化およびナレッジマネジメントの中核機能として、全体最適の視点から継続的な改善をリードしています。

職務概要（ポジション説明）: プロセス＆ドキュメンテーション マネージャーとして、CCとSCMを横断するエンドツーエンドのオペレーションプロセスを設計、標準化し対応品質の均一化・業務効率の向上を推進いただきます。現場オペレーションとデータの双方を踏まえ、課題の特定から改善施策の実行までを一貫してリードしていただくポジションです。

期待すること（ミッション・ゴール）:

・CCとSCMのオペレーションをつなぐ、明確で一貫性のある標準プロセスとSOPを確立・維持すること

・業務プロセスおよびナレッジの標準化・最適化を通じて、再現性の高いオペレーション基盤を構築すること

・顧客およびオペレーター双方の体験を向上させ、自己解決率・対応品質・生産性の改善を実現すること

・データドリブンに課題を特定し、継続的な改善サイクルを確立すること

プロセス構築の専門性: 組織のオペレーション基盤となるSOPやルールブックをゼロから構築し、標準化を推進する専門的な経験を積むことができます。

部門横断のハブ機能: カスタマーサービスとSCMという、事業の根幹をなす2つの機能の橋渡し役として、エンドツーエンドのプロセス全体を俯瞰し、最適化に関与できます。

品質と安定性への貢献: 自身が整備したプロセスと文書が、組織全体のサービス品質の一貫性、コンプライアンスの担保、新人トレーニングの効率化に直接貢献します。

職務内容

1.プロセス設計・業務改善

カスタマーケアおよび関連部門における業務プロセスの設計・改善

SOP（標準作業手順書）・業務ルールの整備および標準化推進

2.ナレッジマネジメント

・業務ナレッジ、SOPの企画・作成・改善

・ナレッジ構造の設計、検索性・利用率の向上施策の実行

3.データ分析・KPIマネジメント

問い合わせデータや業務データの分析による課題特定

KPI設計、モニタリングおよび目標達成（例：SOPカバー率、プロセス遵守スコア、プロセス変更リードタイム等）

改善施策の企画・実行・効果検証

4.ドキュメンテーション管理

ナレッジ・ドキュメントの品質管理（正確性・一貫性）

更新フロー・ガイドラインの整備

5.プロジェクト推進・他部署連携

IT / Operations 等との連携による改善推進

新サービス・新機能に伴うナレッジ整備・プロセス構築

必要となる経験とスキル

カスタマーサービス（CC）またはSCM（物流、修理など）領域のオペレーション実務経験、またはそのプロセスに関する深い知識

業務プロセスのマッピング、分析、設計の実務経験

SOP（標準作業手順書）、業務マニュアル、ルールブック等の作成、および文書管理の実務経験

バージョン管理や承認ワークフローなど、文書ライフサイクル管理に関する知識

複数の部門やステークホルダー（特に経営層や現場リーダー）と円滑に連携し、合意形成を主導できる高いコミュニケーション能力と調整力

細部までこだわり、正確性を追求できる注意力

スキル・経験としてあれば尚可

QA（品質保証）部門と連携し、プロセス監査や遵守率向上に取り組んだ経験

業務プロセス改善（BPR）やチェンジマネジメントに関する知識・経験

コンプライアンスやリスク管理に関する基本的な知識

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