Business analyst Servicenow H/F

Description du poste

Contexte

Dans un contexte de transformation des services IT et de déploiement ou d’évolution de la plateforme ServiceNow ITSM, le Business Analyst ServiceNow ITSM intervient comme référent fonctionnel entre les équipes métiers, la MOA et les équipes techniques ServiceNow.

Il contribue à la standardisation des processus ITSM (Core Model), à l’alignement avec les bonnes pratiques ITIL et à l’amélioration continue des usages de la plateforme.

Mission principale

Analyser les besoins métiers IT, définir et formaliser les processus ITSM cibles, puis accompagner leur mise en œuvre dans ServiceNow, de la phase de cadrage jusqu’à la mise en production et la recette fonctionnelle.

Activités et responsabilités

Analyse et cadrage

Recueillir et analyser les besoins d’évolution des processus ITSM

Animer des ateliers métiers (Incident, Request, Change, CMDB, Knowledge)

Réaliser des gap analysis entre l’existant (outils/process) et la cible ServiceNow ITSM

Conception fonctionnelle

Définir les processus ITSM cibles et le Core Model ITSM

Rédiger les spécifications fonctionnelles, user stories et critères d’acceptation

Contribuer à la cohérence fonctionnelle globale de la plateforme

Pilotage fonctionnel

Collaborer avec les équipes MOE ServiceNow (architectes, développeurs)

Suivre les développements et participer aux rituels Agile

Préparer et exécuter les tests fonctionnels (UAT) et recettes métiers

Déploiement et amélioration continue

Accompagner la mise en production et la conduite du changement

Produire la documentation fonctionnelle et supports utilisateurs

Proposer des optimisations continues des processus ITSM

Périmètre fonctionnel ITSM

Incident Management

Request Fulfillment / Catalogue de services

Change Management

Problem Management

CMDB & Foundation Data

Knowledge Management

Reporting et tableaux de bord ITSM

Compétences requises

Compétences fonctionnelles

Analyse de besoins et modélisation de processus IT

Excellente connaissance des processus ITIL

Rédaction de livrables fonctionnels (spécifications, UAT, documentation)

Animation d’ateliers et coordination multi-acteurs

Compétences ServiceNow

Bonne connaissance de ServiceNow ITSM

Compréhension des concepts : workflows, SLA, ACL, catalog items, CMDB

Capacité à échanger efficacement avec des équipes techniques ServiceNow

Profil

Profil recherché

Bac+4/5 en informatique, systèmes d’information ou gestion de projet

Expérience confirmée en tant que Business Analyst ServiceNow ITSM

Expérience en environnement grands comptes ou multi-entités appréciée

Certifications appréciées

ServiceNow Certified System Administrator (CSA)

ServiceNow CIS – ITSM

ITIL Foundation

Qualités personnelles

Rigueur et sens de l’analyse

Excellente communication écrite et orale

Orientation service et satisfaction client

Capacité à travailler en environnement transverse et Agile

À propos d'Inetum

À propos d’Inetum

Inetum est un leader européen des services numériques. Pour les entreprises, les acteurs publics et la société dans son ensemble, les 26 000 consultants et spécialistes du groupe œuvrent chaque jour pour créer un impact digital concret : des solutions qui contribuent à la performance, à l’innovation et au bien commun.

Présent dans 19 pays au plus près des territoires, et avec ses grands partenaires éditeurs de logiciels, Inetum accompagne les organisations dans leurs enjeux de transformation digitale avec proximité, flexibilité et responsabilité. Porté par sa raison d’être, Inetum défend une vision d’une technologie utile et maîtrisée,

capable de révéler le plein potentiel des organisations et de la société : « Let’s make tech right ».

En 2025, le groupe a réalisé un chiffre d’affaires de 2,2 milliards d’euros.

Plus d’informations sur : www.inetum.com

Informations supplémentaires

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Notre processus de recrutement :

Un entretien avec une chargée de recrutement.

Un entretien avec les membres de l'équipe

Un retour rapide à la suite de nos échanges

Démarrage de la mission le plus tôt possible

Vous vous retrouvez dans cette description, n’hésitez plus et rejoignez-nous !

Country

France

Location

Saint-Ouen

Contract Type

Open-ended contract