Customer Success Manager H/F

Ecilia est une entreprise lyonnaise spécialisée dans le développement de solutions logicielles SaaS à destination des acteurs de l’assurance (courtiers, agents généraux, assureurs…). Depuis 2001, nous développons Modulr, une solution utilisée par des clients de toutes tailles, ce qui constitue l’une de nos principales forces.

Avec une équipe d’une vingtaine de collaborateurs, Ecilia est aujourd’hui une PME solide et mature, qui entre dans une nouvelle phase de croissance. Notre ambition est de doubler la taille de l’entreprise dans les trois prochaines années, tout en structurant nos pratiques et en faisant évoluer notre organisation.

Nous recherchons un(e) Customer Success Manager pour accompagner nos clients dans la durée et maximiser la valeur de nos solutions.

Véritable partenaire commercial, tu interviens après la vente pour piloter la relation client, garantir leur satisfaction et leur fidélisation.

En lien étroit avec les équipes internes, tu encadres et animes les activités de support et formation et contribues activement à la croissance du chiffre d’affaires en identifiant des opportunités d’upsell.

Tes missions principales

Relation client & pilotage de la satisfaction

Prendre le relais post-signature et piloter l’onboarding (planning, déploiement, adoption)

Assurer un suivi régulier des clients et maintenir une communication continue

Suivre la satisfaction, anticiper les risques de churn et analyser les indicateurs (usage, rétention)

Développer une vision stratégique du portefeuille clients

Développement business (Upsell / Cross-sell)

Identifier les opportunités de montée en gamme et besoins clients

Proposer des évolutions et solutions adaptées

Contribuer à la croissance du chiffre d’affaires en lien avec le commercial

Management & pilotage support/formation

Encadrer l’équipe support & formation

Organiser, prioriser et suivre l’activité

Garantir la qualité du support et des formations

Gérer les situations complexes et arbitrer

Formation & support client

Évaluer les besoins, concevoir et animer les formations (présentiel/distanciel)

Suivre le cadre Qualiopi et les aspects administratifs

Assurer le support client (tickets, téléphone, mail)

Diagnostiquer les incidents et coordonner leur résolution avec les équipes techniques

Bac +3 à Bac +5

Expérience en relation client, support ou Customer Success

Expérience en environnement logiciel / SaaS appréciée

Appétence pour le management et le développement commercial

Ton savoir-faire :

Gestion de portefeuille clients (idéalement SaaS)

Relation client long terme

Détection d’opportunités commerciales (upsell)

Management

Animation de formation

Expertise fonctionnelle de solutions logicielles

Analyse et pilotage par indicateurs

Ton savoir-être :

Orientation client et solutions

Leadership

Esprit d’analyse et vision globale

Capacité de décision

Communication et pédagogie

Proactivité

Goût pour le travail opérationnel et la résolution concrète de problématiques

Conditions du poste et avantages :

Poste à pourvoir dès que possible

CDI temps plein

Statut Cadre

Rémunération selon expérience

Prime d'intéressement

Horaires flexibles

Télétravail (2 jours par semaine)

Carte Tickets restaurants

Facilité d'accès (proche de la gare Lyon Part-Dieu)